Immer für Sie da

Schwerpunkt Kunde  /  Von Katharina Fuhrin, Julia Tschochner, Ralf Rippin  /  © Illustration Katrin Funcke  /  März 2017


Hoffentlich Allianz versichert: Der Kunde soll wissen, egal, was passiert, mein Vertreter versteht mein Problem – und er hilft mir, es zu lösen

Manchmal brauchen Kunden mehr als schnelle finanzielle Hilfe. Bei emo­tionalen Fällen sind Vertreter gefragt, die empathisch reagieren und trotzdem sachlich handeln. Und dabei glaubhaft vermitteln: »Keine Sorge, ich kümmere mich um alles«
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it einem komischen Gefühl war Gerhard Köck an diesem Mittwochmorgen, dem 1. Juni 2016, in sein Agenturbüro im Zentrum von Simbach am Inn gegangen. Die ganze Nacht lang hatte es ungewöhnlich stark geregnet und noch immer nicht aufgehört. Einige Keller standen bereits unter Wasser. Ein paar Kilometer weiter hatte Brigitte Kammergruber deswegen in ihre Familiengruppe bei WhatsApp gepostet, wer Lust zum Wasserschippen habe, solle vorbeikommen.

Doch das Tief Elvira ließ an diesem Tag aus dem Regen eine Flut werden, die den Simbacher Damm durchbrach und einen Wasserstand von mehr als fünfeinhalb Metern erreichte. Vier Menschen starben, 5000 Haushalte wurden beschädigt, viele davon komplett. Als Köck am nächsten Morgen in die betroffenen Gebiete fährt, kann er kaum glauben, was er sieht. »Die verzweifelten Leute im Schlamm, ihr Leid – das kann man nicht begreifen«, sagt er. Viele der Simbacher kennt er persönlich, wie die Familie Kammergruber. »Da steht man emotional voll drin.«

Für Vertreter gehören Schicksalsschläge zum Berufsalltag. Sie erleben trauernde Angehörige, bedrohte Existenzen, vernichtende Diagnosen, zerplatzte Träume. Schockzustände, Wut und Verzweiflung, die sie abfedern müssen. Und ähnlich wie bei Ärzten, Polizisten oder Feuerwehrleuten, die sich zwar im ersten Moment um die Krankheit, den Einbrecher oder den Brand kümmern, dürfen sie neben dem Schaden nicht den Menschen aus dem Blick verlieren, der sie um Hilfe gerufen hat.

In diesem Jahr möchte die Allianz mithilfe ihrer Vertreter den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen, viel stärker, als sie es bisher schon tat. Kundenbegeisterung ist das Stichwort für den Vertrieb, das die fünf neuen Kundenversprechen zusammenfasst. »Schnelle Hilfe«, »Volles Vertrauen« und »Immer für Sie da« heißen drei von ihnen. Sie sollen ein Gefühl von Fürsorge vermitteln, das gewisse Extra, das über die bloße Schadenregulierung hinausgeht. Der Kunde soll wissen: Egal, was passiert, mein Vertreter versteht mein Problem – und er hilft mir, es zu lösen.

Während sich seine Frau Kerstin um die Aufnahme der Schäden kümmert, versucht Gerhard Köck in Simbach, einen Überblick zu bekommen. Wo sind die Leute besonders betroffen? Was brauchen sie? »Meine Aufgabe war erst mal, die Leute zu beruhigen, sie moralisch zu unterstützen. Und im Hintergrund habe ich dann geschaut, was ich tun kann, dass es vorangeht.« So setzt sich Köck dafür ein, dass schon am zweiten Tag Gutachter anreisen und die ersten Geschädigten nach drei Tagen ihr Geld auf dem Konto haben. »Das hat sich schnell rumgesprochen – vor allem unter den Leuten, die ihre Versicherung nicht bei der Allianz haben.«

Empathie und Sachlichkeit, das sei für viele ­immer noch ein Gegensatzpaar, sagt Jens Torsten Müller, Geschäftsstellenleiter (GSL) in Potsdam. »Vertreter sind professionelle Problemlöser. Das ist ihr Job, das sollten sie können und leben. Aber sie müssen auch einfühlsam sein. Gerade die Kombination aus beidem ist wichtig.«


Aus heiterem Himmel: Bei Schicksalsschlägen dem Kunden auch menschlich beizustehen, gehört zum Alltag des Vertreters

Richtig reagieren in Grenzsituationen

Der Generalvertreter Raphael Höfler aus Düsseldorf ist jemand, der sich eigentlich als »harten Hund« beschreibt. Bis er mit einer 44-jährigen Krankenschwester im Jahresgespräch saß. Es ging um die Unfallversicherung der gesamten Familie. Routinemäßig erwähnte er, dass die Invaliditätszusatzversicherung auch bei schweren Krankheiten zahlt. »Was die Frau mir dann erzählte, hat mich geschockt«, erzählt Höfler. Ihr damals 15-jähriger Sohn hatte bereits seit zwei Jahren einen Tumor im Kopf. »Ich bin ja selbst Vater von drei Kindern, da haut einen so eine schwere Krankheit bei einem Kind total um.« Dass bisher nichts in die Wege geleitet worden war, lag wohl am Agenturvorgänger. Höfler jedoch handelte sofort: Er meldete den Schaden dem Innendienst, der ihn noch am selben Tag bearbeitete.

Höfler erinnert sich, wie die Kundin 48 Stunden später weinend in seinem Büro saß – dieses Mal vor Erleichterung. Er hatte ihr gerade erklärt, dass sie rückwirkend für die zwei Jahre seit der Diagnose eine Rente von gut 500 Euro monatlich erhalte und dass diese Rente ab sofort weiterbezahlt würde. Einen »harten Hund« hätte er sich in diesem Moment nicht genannt.

Ganz ähnlich erging es dem 22-jährigen Tim Hoyer aus Schwarmstedt, Kundenberater in Aus­bildung, als er einen 55-jährigen Kunden besuchte. Trotz eines Herzinfarkts und mehrerer Hüft-OPs erhielt der Mann keine gesetzliche Erwerbsminderungsrente. Er lebte in seinem einsam gelegenen, kleinen Haus ausschließlich von 800 Euro Allianz Berufsunfähigkeitsrente und ein wenig Geld, das er aus einem Erbe erhalten hatte. Wie es weitergehen solle, nachdem das Kapital aufgebraucht sei? An dieser Frage verzweifelte der Kunde.

Tim Hoyer ermutigte ihn, den Antrag auf gesetzliche Erwerbsminderungsrente noch einmal zu stellen. Das Thema Pflege und schwere Krankheit kennt er aus der eigenen Familie. »So ein Schicksal nimmt einen mit. Da geht es darum, sich Zeit zu nehmen, zuzuhören und für den anderen da zu sein.« Denn häufig ist da sonst niemand mehr, der das machen könnte.

Hoyer habe in diesem Fall eine wichtige Voraussetzung erfüllt, um das Kundenbedürfnis zu erfüllen, erklärt der GSL Jens Torsten Müller: »Welches Problem der Kunde hat, erkenne ich nur, wenn ich mich in seine Lage versetzen kann. Erst dann werde ich meiner Aufgabe gerecht.« Natürlich ist das nicht immer leicht. Nicht alle Situationen lassen sich nachvollziehen, nicht zu allen Kunden lässt sich Sympathie aufbauen. »Das ist ein Balanceakt, den Vertreter leisten müssen. Geraten sie aus dem Gleichgewicht, ist ihr Vertreter­bereichsleiter oder auch der Geschäftsstellenleiter für sie da.«

Trauer ist die ­heftigste Emotion. Da hilft kein Ratschlag. Nur zu­hören

Franz Georg Arnold, Referent AAA, Köln

Zu diesem Thema bietet die Allianz auch Seminare an. Ganz neu im Programm sei das Konzept der »emotionalen Intelligenz«, erklärt Franz Georg Arnold von der Allianz Außendienst Akademie (AAA). Darin lernen die Teilnehmer auch ganz allgemein, mit Emotionen von Menschen umzugehen. »Das eine ist natürlich die Bürokraft, die am Telefon mit erregten Kunden umgehen muss. Da ist eine gewisse Gelassenheit gefragt. Das andere ist der persönliche Kontakt. Dabei geht es für den Vertreter darum, Emotionen aller Art zu bedienen, was stark abhängig ist vom jeweiligen Wertekodex des Kunden. Im Seminar lernt man, diese Basis zu erkennen, die Emotionen einzuordnen und entsprechend zu reagieren.«

Ob Wut, Ärger oder Hilflosigkeit, am Anfang solle man diese Emotionen »würdigen«, sagt Arnold, auf den Menschen eingehen und ins Gespräch finden, um dann im zweiten Schritt langsam wieder auf die sachliche Ebene zu kommen.

Es gebe allerdings einen Fall, sagt Arnold, bei dem man mit diesem Prinzip nicht weiterkomme. »Die heftigste Emotion, die es gibt, ist Trauer. Da können Sie gar nichts tun. Da hilft kein Ratschlag, gar nichts, da können Sie nur zuhören.«

Der Satz, der wirkt: »Ich kümmere mich«

Jan Reinhardt konnte schon im ersten Moment sehen, dass es seinem Kunden nicht gut ging. Vor anderthalb Jahren saß der 56-Jährige Mann vor ihm in seiner Agentur in Bonn und erzählte, dass er in zwei Monaten sterben würde. Nachdem ein Tumor bereits entfernt worden war, fanden die Ärzte einen zweiten, den sie nicht behandeln konnten. Bis zu seinem Tod wollte der Kunde sich nicht mit dem Papierkram für seine Berufsunfähigkeitsversicherung belasten. Genauso wenig mit der Abwicklung seiner Firma und dem Schadenfall, den er an diesem Tag bei Reinhardt melden wollte.

»Der Mann hat tatsächlich gelacht und meinte, wir können jetzt eine Runde weinen, was uns nicht weiterbringt, oder wir regeln das einfach«, erzählt Reinhardt. Natürlich schaffen es nicht alle Kunden, so beherrscht aufzutreten. Fließen Tränen, findet es Reinhardt in Ordnung, den Kunden auch mal zu umarmen. »Natürlich kann ich meine Betroffenheit zeigen. Damit einen aber nicht die eigenen Gefühle wegspülen, muss man dann umschalten und den Fall professionell bearbeiten.« Er weiß aus Erfahrung, dass es Kunden eher aufbaut, wenn er sagt, »ich kümmere mich«. Trotzdem sei es manchmal schwer, diese Grenze zu ziehen – »abgeklärt und professionell zu sein, aber nicht so abgeklärt, dass der Kunde denkt, ihm sitzt eine Maschine gegenüber.«

In Simbach stehen Roman und Brigitte Kammergruber vor den Überbleibseln ihrer alten Existenz. Kaum etwas hat die Flut überstanden. Seine Angelausrüstung, ihre Erinnerungsstücke der verstorbenen Eltern, das Spielzeug der Kinder. Alles weg. »Jede Tupperdose ist wie ein Stück Gold, das man findet.« Gerhard und Kerstin Köck laufen zwischen Agentur und den Häusern der Betroffenen hin und her, tun, was sie können. »Wir hatten wahnsinnig viele Helfer«, sagt Brigitte Kammergruber. »Aber unsere Engel waren Gerhard und Kerstin. Die haben uns buchstäblich aus dem Dreck gezogen.« Was ihnen am meisten half? »Dass sie uns immer wieder in den Arm nahmen und sagten: Das wird schon.«

Am Nachmittag kommt die erlösende Nachricht: Die Kammergrubers haben eine Elementarversicherung, Schäden durch Naturkatastrophen sind also abgedeckt. Gut 95 Prozent seiner betroffenen Kunden hatten einen Elementarschutz. »Ich war schon immer überzeugt, dass das in unserer Region nötig ist«, sagt Gerhard Köck. »Die Elementarversicherung habe ich deswegen als Komplettpaket immer automatisch mit angeboten.« Die Kammergrubers wissen nicht, wie sie sich jemals dafür revanchieren können.