Wie der Vater, so der Sohn
Schwerpunkt Kunde / / / April 2017
ie Familie, die der Traum eines jeden Marktforschers sein könnte, lebt auf einem alten Bauernhof im Städtchen Lißberg, mitten im Herzen des ländlichen Hessen. Seit mehr als einem halben Jahrhundert, um genau zu sein, seit 65 Jahren, sind die Remhofs und ihre Landwirtschaft über die Agentur Butteron versichert. Für die drei Generationen, Großvater Hans-Joachim (Jahrgang 1928), Sohn Edgar (Jahrgang 1950) und Enkel Joachim (Jahrgang 1969), kam nie eine andere Versicherung als die Allianz infrage. Warum eigentlich? Gibt es so etwas wie ein Treue-Gen oder eine Formel für beinahe ewige Kundenbindung? Wer die Remhofs besucht, erhält auf solche Fragen verblüffende Antworten. Gab es ein Schlüsselerlebnis mit der Versicherung? Edgar Remhof überlegt nicht lange. »Der Gaul.« Der 67-jährige Landwirt und Rentner, der von Gang und Aussehen ein wenig an den älteren John Wayne erinnert, steht vor dem imposanten Mauerwerk seines Fachwerkhofs, in dem sich Steine vom Abbruch der nahen keltischen Burg Lißberg wiederfinden, und dreht die Zeit auf Anfang der 1950er-Jahre zurück. Sein Vater führt gerade in der Dämmerung ein Pferd von der Koppel. »Da reißt der Gaul das Halfter los, springt oben auf die Hauptstraße.« Dort naht ein Auto. »Der Gaul springt uff de Opel. Die Vorderfüß auf dem Kofferdeckel, der Ranzen mitten auf der Windschutzscheibe und auf der Motorhaube die Hinterfüß.« Totalschaden. »Mein Vater dachte, der Fahrer ist tot.« Doch als die Tür aufgeht, steigt ein torkelnder, aber ansonsten unversehrter Mann aus. Es ist der Dorflehrer. »Der hatte wohl ein Glas Appelwoi zu viel getrunken.« Man kennt sich und einigt sich ohne Polizei.
DIE ERSTE GENERATION
Großvater Hans-Joachim Remhof, 89, ist Landwirt im Ruhestand. Wenn früher auf dem Hof geschlachtet wurde, war der Vertreter Butteron immer eingeladen
Doch zwei Tage später, der Lehrer ist wieder nüchtern, bekommen die Remhofs einen bösen Brief vom Anwalt. Angeblich sei der Mandant sterbenskrank durch den Unfall. »Erst wolle se gar nix haben, dann gab’s Prozesse.«
DAs Schlüsselerlebnis mit der Versicherung? »der Gaul springt Uff de Opel!«
Edgar Remhof
An dieser Stelle der Geschichte kommt die Agentur Butteron ins Spiel. »Der Butteron hat gesagt, macht euch keine Gedanken, das kriegen wir hin. Der hat alles geregelt. Das ist in Erinnerung geblieben.« Seitdem war das Vertrauen der Remhofs zu den Butterons da. Familie zu Familie. Wenn geschlachtet wurde am Hof, war der Vertreter ebenso dabei wie bei Hochzeiten und Beerdigungen. »Wir hatten viele Schweine und Kühe und haben die Felder noch mit den Pferden bestellt«, erzählt Opa Remhof später. Ein abgedecktes Dach, ein beinahe tödlicher Sturz in der Scheune, ein Schwelbrand, ein Blechschaden und viele andere kleinere und größere Schadenfälle vertieften die Beziehung. »Jedes Mal war ein Butteron für uns da.« »Butteron« – der Name der Vertreterfamilie, man könnte sogar fast sagen Dynastie, fällt an diesem Nachmittag häufig. »Butteron« ist wie eine Konstante im Leben der Remhofs, ein anderes Wort für Helfer oder Problemlöser. Was mit Georg, dem Agenturgründer begann, setzte sich mit dessen Sohn Horst, der die Geschäfte 1969 nach dem Tod seines Vaters übernahm, fort. Nicht selten saß ein Butteron in der gemütlichen Wohnstube der Remhofs am großen Tisch und half den Kindern bei den Hausaufgaben. Edgar führt den Besucher aus München in die gute Stube. Alles ist fast wie früher, der alte Bollerofen, der das ganze Haus beheizt, die Steingutkrüge auf einem Regal, die Fotos von Pferden, Kühen und Hunden an der Wand. Vor dem Fenster fließt der Mühlbach vorbei. Aus der Tiefe des Kellers klopft leise eine Turbine, die Strom produziert.
Das Kind von heute ist der Kunde von morgen
Horst Butteron, Generalvertreter im Ruhestand
Am langen Tisch sitzen heute gleich drei Butterons. Horst, der Senior, ist zu Besuch gekommen mit seinem Sohn Carsten, der die Vertretung seit 1993 führt, und Enkel Dominik, der seit Kurzem in die Agentur eingestiegen ist. Drei Generationen Vertreter und drei Generationen Kunden sitzen zusammen bei Kaffee und Kuchen.
Bei den Remhofs ist die digitale Welt noch nicht eingezogen. Im Internet nach billigen Angeboten zu suchen, ist ihnen fremd. Ein Smartphone besitzt nur der Enkel. »Mit dem Schnelllebigen kann ich nichts anfangen«, schimpft Opa Hans-Joachim. »Die Menschen haben keine Zeit mehr. Jeder guckt nur noch auf das Ding. Die können ja gar nicht mehr geradeaus gehen.« Irgendwo Kunde sein, wo man anonym ist, kommt nicht infrage. »Wir kaufen beim Metzger im Ort und bei den Leuten ein, wo wir per Du sind«, sagt Edgars Frau Barbara und schenkt Kaffee nach. Edgar nickt. »Ich sprech gerne mit jemandem, der die gleiche Wellenlänge hat. Wenn einer die Nase nach oben trägt, das kann ich nicht gebrauchen.«
DIE ZWEITE GENERATION
Sohn Edgar Remhof, 67, hat den Hof seines Vaters übernommen. Sein bestes Pferd im Stall ist ein Ferguson-Traktor, Baujahr 1970
Vertreter Carsten erinnert sich noch an seinen ersten Besuch. »Wir standen unten bei dem alten Traktor. Edgar hat Autoschlosser gelernt wie ich, und wir tauschten uns über den Motor aus. Bis dann irgendwann sein Vater aus dem Hintergrund rief: Wollt ihr nicht mal über Versicherungen sprechen?«
Die drei Generationen haben nahezu alle Lebensbereiche bei der Allianz versichert. Von Haus und Hof bis Kopf und Fuß. Mehr als zwei Dutzend aktive Verträge betreut die Agentur Butteron, von der Lebens- und Krankenversicherung bis zur landwirtschaftlichen Betriebshaftpflicht, KFZ-, Rechtsschutz- und Sachversicherung.
Wie funktioniert Kundenbindung damals und heute? Es ist ja nicht der Normalfall, dass sich die Versicherung vom Vater zu den Kindern und Enkeln sozusagen vererbt.
»Das Kind von heute ist der Kunde von morgen«, sagt Horst. Deshalb sei er als Vertreter für Vorträge in die Fahrschulen gegangen. »Ich war zudem Fußballtrainer im Ort und hab den Jungs gesagt, wenn ihr aufgestellt werden wollt, braucht euer Mofa ein Schild.« Der alte Butteron ist auch im Ruhestand noch ganz Gentleman-Verkäufer der alten Schule, mit maßgeschneidertem Cordanzug und buntem Hemd. Der Vertreterberuf war früher anders. »Die Nasen müssen passen«, sagt Horst. Durch das damals übliche Inkassoprinzip war der persönliche Kontakt immer da. »Man fuhr einfach zum Kunden, kassierte die Beiträge und sagte, lass uns über deine Versicherungen sprechen.« Fragt man Joachim, den Jüngsten in der Familie Remhof, warum er nie die Versicherung gewechselt hat, zuckt der nur mit den Schultern. Wenn man schon als Kind mit dem Vertreter gespielt hat, denkt man darüber gar nicht nach. »Mein Opa hat damit angefangen, mein Vater ist zufrieden, warum sollte ich daran etwas ändern?« Nur auf einem anderen Gebiet hat er mit der Familientradition gebrochen: Statt Landwirt ist er Koch und Gastronom geworden. Er betreibt eine Imbissbude und ist erfolgreich mit einer mobilen Bar, einem Irish Pub auf vier Rädern, auf großen Volksfesten unterwegs. Der 47-Jährige sieht nicht nur aus wie ein Biker mit seinen halblangen Haaren und den Stiefeln, er fährt tatsächlich eine Harley-Davidson.
DIE DRITTE GENERATION Enkel Joachim Remhof, 47, sollte gemäß der Tradition auch Landwirt werden. Doch er machte sich lieber als Gastronom selbstständig
Carsten Butteron versichert das Motorrad und den Fuhrpark mit den 13 Anhängern. »Erst vor ein paar Tagen gab es einen Wildschaden.« Joachim wich einem Tier aus und steuerte den Kühlwagen mit den Getränken gegen eine Betoninsel. Es lief dann wie immer: Ein Anruf beim Vertreter genügt. »Der Butteron, der kimmt ja gleich, dann ist die Sache gegessen«, sagt Joachim. Sein Großvater am anderen Ende des Tischs nickt. »So ist es. Es ging immer nahtlos mit den Butterons.« Carsten ist so viel Lobhudelei fast unangenehm. Guter Service sei schließlich der Job. »Wir fahren eine klare Kante«, sagt er. »Da wird nicht rumgekaspert, wenn es um Schaden geht. Wir reagieren sofort und helfen.« Die Butterons haben in ihrer 85-jährigen Geschichte alles getan, um sich das Vertrauen der Kunden immer wieder neu zu verdienen. Mit Tradition allein ist ihnen das nicht gelungen. Wenn es um Schnelligkeit und Verbesserung des Kundenservice ging, waren die Butterons immer ganz vorne dabei. Schon 1982 führen sie das papierlose Büro ein und verfilmen alle Dokumente auf Mikrofiche. 1986 folgt der erste Computer und bald ein sündhaft teurer Hochleistungsscanner. In der Vor-Handy-Zeit benutzen die Vertreter Eurosignal. »Das war ein Piepser, mit dem wir überall erreichbar waren«, sagt Carsten.
Gibt es eine Formel für Kundentreue? »Wenn einer das Gefühl hat, man lässt ihn im Regen stehen, ist das Vertrauen futsch«
Carsten Butteron, Agentur Butteron
Horst erinnert sich: »Der Kunde ruft in der Agentur an. Schaden in Bad Endbach. Ich werde angefunkt und da ich gerade in der Nähe bin, kann ich schon Minuten später vor Ort sein. Ich zücke die Polaroidkamera und mache Fotos. Schneller geht es nicht.« Die Butterons waren die ersten in der Gegend, die 1990 ein Autotelefon besaßen und mit dem klobigen Knochen am Ohr über das C-Netz telefonierten. Es versteht sich von selbst, dass in der Traditionsagentur in Hungen, die in einem uralten Fachwerkhäuschen residiert, das Schaufenster zur Hauptstraße »digital« ist. Im Besprechungsraum hängt ein riesiges E3-Learnboard. »Der Flatscreen ist der letzte Schrei der interaktiven Kundenberatung«, sagt Dominik. Der 28-jährige Enkel ist der It-Experte und mit dem Internet groß geworden. Er spricht die jüngeren Kunden an. Zurzeit postet er Geschichten über den weinroten Oldtimer, der neuerdings vor der Agentur parkt: »Unser ältester Mitarbeiter, Jahrgang 1932, wie unsere Agentur. Beide mit viel Erfahrung.« Vielleicht ist das das Geheimnis der Butterons: Sie haben für jeden ihrer rund 2000 Kunden das richtige Rezept. »Ich sage immer: Zwischen dem Kunden und dem, was er will, nämlich seinen Schaden bezahlt kriegen, liegt ein Geröllfeld«, sagt Carsten. »Für den Kunden muss es immer so aussehen, als gleite er sanft zum Ziel – und wir rennen vorneweg und räumen die Steine aus dem Weg.«
Und wie lautet jetzt die Formel für Kundentreue? Die Frage löst Heiterkeit am Kaffeetisch aus. »So was gibt es nicht«, sagt Carsten, »genauso wenig wie ein Treue-Gen.« Barbara Remhof legt dem Vertreter ein zweites Stück Kuchen auf den Teller. Er sagt: »Einen Kunden so lang zu halten, ist nicht einfach und auch kein Selbstläufer. Es braucht nur ein- oder zweimal etwas nicht so rund laufen. Wenn einer das Gefühl hat, man lässt ihn im Regen stehen, ist das Vertrauen futsch und das Band gerissen.«
Bei den Remhofs und Butterons sieht es so aus, als würde diese Verbindung noch lange halten. Fast wie bei einem glücklichen Ehepaar, das sich nach dem goldenen und diamantenen Jubiläum schon auf die Kronjuwelenhochzeit freut. Eine Frage geht noch: Was ist in einer Beziehung am wichtigsten? Die beiden Grauhaarigen, der 82-jährige Vertreter und sein 89-jähriger Kunde Hans-Joachim schauen sich an. »Jeder wurde akzeptiert«, sagt Hans-Joachim. Horst nickt: »Die Ehrlichkeit zählt.« So einfach ist das mit der Kundenbindung.