Welches Kunden­erlebnis hat Sie zuletzt überrascht?

… weil ich nach dem Einkauf glücklicher war als vorher.
Hasan Karaduman, 22, dualer Student im Innendienst, Karlsruhe

»Als ich in Istanbul shoppen war, wollte ich im Modeladen ›Mavi‹ nur ein neues Hemd kaufen. Verlassen habe ich das Geschäft wenig später mit ­einem kompletten Outfit. Die Verkäufer haben mir zugehört, sind auf meine Wünsche eingegangen und haben mich richtig gut beraten.«

… durch einen unerwartet ­persönlichen Service.
Tanja Lepp, 47, Gruppenleiterin Antrag-U-Kasse, Stuttgart

»Mein bestes Kundenerlebnis hatte ich in einem Möbelhaus. Zu unserem neuen Esstisch wollten wir noch zwei Stühle kaufen. Es sollten die sein, die wir schon haben. Das Problem: Unsere alten Stühle gab es so nicht mehr. Also hat der Verkäufer eine Alternative rausgesucht und kam sogar zu uns nach Hause, um dort die Muster der neuen Stühle mit den alten abzugleichen.«

… da ich durch gute Beratung auch noch Geld sparte.
Franziska Komlos, 24, Sachbearbeiterin Vertrag/Leistung, Karlsruhe

»Auf der Suche nach einer neuen Waschmaschine bin ich in einem kleinen Elektro­fachmarkt gelandet. Meine Wunschmaschine war nicht sofort lieferbar. Also hat der Verkäufer nach einer Alternative geschaut. Die war sogar noch 20 Euro günstiger, und die Lieferung hat er mir auch organisiert. So ein Geschäft empfehle ich gern weiter.«

… weil man mir ohne Umwege geholfen hat.
Sven Lutz, 39, Sachbearbeiter KB Kranken, Nürnberg

»Als mein PayPal-Konto vor einer Weile gehackt wurde, musste ich mit der Betrugsabteilung des Unternehmens sprechen. Die Mitarbeiter waren superfreundlich, haben mein Anliegen schnell und unkompliziert gelöst und mir Tipps gegeben, wie ich mein Konto sicherer mache.«

… als man mir einen unmög­lichen Wunsch erfüllte.
Marcus Wittmann, 35, Sachbear­beiter Kundenbetreuung, Leipzig

mich kürzlich die Telekom begeistert. Ich hatte ein Pro­blem mit meinem Telefon­anschluss, und eigentlich wäre die von mir gewünschte Lösung nicht möglich gewesen. Doch der Mitarbeiter hat sich reingehangen und meinen Wunsch möglich gemacht.«

… Wenn Öffnungszeiten keine Rolle spielen.
Sebastian Dobitsch, 23, Sachbearbeiter Firmenservice, Unterföhring

»Auf der Suche nach einem Grafiker, der das Cover für meinen Roman gestaltet, bin ich auf die Seite 99designs.de gestoßen. Der Service ist super. Obwohl ich außerhalb der Öffnungszeiten angeru­-fen habe, wurde ich sofort zurückgerufen.«

… da sich meine Sorgen auf einmal in Luft auflösten.
Aleksandra Giannone, 46, Sachbearbeiterin Vertrag/Leistung, Stuttgart

»Meine Familie und ich haben Handyverträge beim gleichen Anbieter. Im vergangenen Jahr kam es zu einer Fusion mit ­einem Mitbewerber. Mein erster Gedanke: Das wird chaotisch. Doch alles lief glatt. Die ­Rabatte blieben erhalten, wir wurden per SMS über den Stand der Umstellung in­formiert. Innerhalb von vier Tagen war alles erledigt.«

… Immer dann, wenn ich nicht als Nummer, sondern als Mensch behandelt werde.
Matthias Parr, 37, Gruppenleiter Kundenservice Leben, Berlin

»Am liebsten bin ich dort Kunde, wo eine angenehme Atmosphäre herrscht, die ­Mitarbeiter sich gern um mein Anliegen kümmern und ich nicht nur eine Nummer bin. Mein Autohaus setzt genau das um. Deshalb bin ich dort Stammkunde und würde auch nie woanders hingehen.«

Durch Kulanz ohne Wenn und Aber
Tobias Nait-Kabache, 27, Sachbearbeiter Telefonie, Köln

Am liebsten kaufe ich bei Amazon ein. Kürzlich wollte ich ein Lebensmittel zurückgeben und war mir nicht sicher, ob das klappt. Nach einem Anruf im Callcenter bekam ich anstandslos mein Geld zurück. Das zeigt wieder: Umtausch ist keine Sache der Argumentation, sondern der Nachfrage.