Berühr mich!

Höchste Zeit, um auf den Touchpoint »Kundenservice« zu drücken. Was passiert an dieser wichtigen Schnittstelle? Hören wir doch mal rein.

erzlich Willkommen bei der Allianz!« Es ist der 20. Anruf, den Torsten Köhler an diesem Morgen entgegennimmt – und seine Stimme ist immer noch so herzlich wie beim ersten. An diesem Vormittag laufen die Drähte in der Abteilung Sachschaden am Standort Leipzig heiß. Kunden melden umgestürzte Bäume, zerstörte Dächer oder sogar komplett in ihrer Statik verschobene Ferienhäuser: Stürme haben in vielen Teilen des Betriebsgebiets Nordost gewütet und nicht selten verzweifelte Versicherungsnehmer hinterlassen.

Ein Sturm hat auch das Haus von Fritz G. erwischt. Gleich drei Bäume sind auf das Dach gefallen. Der ältere Herr berichtet ausführlich. Und Köhler hört aufmerksam zu. Der 45-Jährige, neben sich eine Tasse Tee für die Stimme, das Headset in Position, notiert die wichtigsten Punkte der Schadenschilderung. Ein klarer Fall: lockere Dachziegel. »Ist das Dach denn noch dicht?«, fragt Köhler. Der Kunde verneint und hat das Bedürfnis, seinem Frust Luft zu machen. Die Handwerker in der Region hätten durch die zahlreichen Schäden gut zu tun. »Mit 15 Dachdeckern hab’ ich schon gesprochen, wenn man sie überhaupt ans Telefon bekommt!«, sagt der Geschädigte. In den nächsten drei Monaten sei keiner zu bekommen. Köhler springt ein: »Kennen Sie die Allianz Handwerker Services? Die könnte ich Ihnen vorbeischicken. Unsere Handwerker kommen relativ kurzfristig, schauen sich den Schaden an und nehmen die notwendigen Reparaturen vor.« Die Police des Hausbesitzers deckt den Service ab, und teure Folgeschäden lassen sich so vermeiden. Win-win-Situation für den Kunden und die Allianz. Der Versicherungsnehmer ist sichtlich erleichtert. »Ja, ja, das wäre eine gute Sache«, freut er sich und erzählt gelöst, wie die ganze Familie beim Abräumen zusammengearbeitet hat. »Sogar der dreijährige Enkel hat mitgeholfen«, kommt der stolze Großvater ins Plaudern. »Das ist ja süß! Ja, allein schon wegen des Kindes sollte es jetzt schnell vorangehen, nicht dass da noch Schimmel entsteht«, nimmt Köhler den Faden wieder auf und fasst die Gesprächsergebnisse zusammen: Der Kunde schickt Bilder vom Schaden, die Allianz informiert die Handwerker. Am Ende gibt Köhler dem Kunden noch die direkte Durchwahl zu seinem Anschluss.

Eine vorgegebene Maximalzeit pro Anruf gibt es in Köhlers Abteilung nicht. »Meinen Kollegen und mir ist wichtig, dass der Kunde zufrieden auflegt und alle Fragen geklärt sind«, sagt Köhler. Bei Plaudertaschen ist Feingefühl gefragt. Da hilft die Erfahrung. Köhler ist seit zehn Jahren bei der Allianz.

Eine strikte Trennung zwischen telefonischer Kundenbetreuung und der Bearbeitung des Schriftverkehrs existiert in Leipzig und auch an den anderen Standorten nicht mehr. Der Vorteil: Kundenanliegen können schneller aus einer Hand erledigt werden. Diese Struktur macht noch mehr Kundenorientierung möglich. Köhler schaltet seine Nummer wieder für die Hotline frei. Schon leuchtet das Display und zeigt den nächsten Anruf an. Und direkt ist sein warmes Lächeln wieder da. »Herzlich willkommen bei der Allianz! Was kann ich für Sie tun?«

Aus einem Schulungsbrief »Der Allianz Gesellschaften« an die Mitarbeiter, Ende der 1950er-Jahre: »Von Ihren Kenntnissen, von Ihrem Kontakt mit der Kundschaft, von Ihrem Auftreten und von Ihrer Hilfsbereitschaft wird das Ansehender Gesellschaft mitbestimmt.« Darum zählen »jeder Kunde und jeder Moment«, könnte man ein halbes Jahrhundert später hinzufügen. Das Nachdenken über Schnittstellen ist natürlich nicht neu. Doch es hat im Google-Zeitalter und durch die Digitalisierung eine neue Dimension bekommen. Darum ist Tuchfühlung die neue Königsdisziplin. Eine Meisterschaft der kleinen Dinge, die Kunst, überall da zu sein, wo sich der Kunde heutzutage aufhält, in der physischen und virtuellen Welt. Was will der Kunde wirklich, wonach sucht er im Internet, wie kann man ihn im wahrsten Sinn des Wortes durch Service und Beratung »berühren«?

Das gelingt, wenn wir uns die Mühe machen, genau hinzusehen«, sagt Olaf Tidelski. Für den Chief Customer Officer, den wir am Rande eines Forums treffen, »ist es wichtig, die Beziehung zum Kunden ganzheitlich zu betrachten. Wir analysieren die Customer Journeys ohne Scheuklappen.« Auch Bereiche, die auf den ersten Blick nicht im Rampenlicht des unmittelbaren Kundenkontakts stehen, »haben einen massiven Einfluss auf die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft«, sagt Tidelski. »Die Art, wie wir Briefe schreiben zum Beispiel. Kunden sagen mir, manche Schreiben hätten den Charme eines Einberufungsbescheids. Das geht natürlich besser.«

Das wollen wir genauer wissen und berühren neugierig den Touchpoint »Verständlichkeit«. Die Reise geht nach Stuttgart.

Ein gut geölter Paternoster verbindet den alten Bürotrakt in der Reinsburgstraße mit neueren Gebäuden. Frederik Peter und seine Kollegin Carmen Wetzel springen geübt aus der Kabine. Sie führen den Besucher durch unterirdische Gänge an der Cafeteria vorbei zum »Kundenraum«. Dort wird regelmäßig der »Perspektivenwechsel« geübt. Türaufschrift: »Kunde im Mittelpunkt. Mitarbeiter als Kunde«. Das sei nur ein kleines Beispiel dafür, wie sehr sich Kollegen aus verschiedensten Ressorts auch mental auf den Kunden einstellen, erzählt Peter. Der Referatsleiter Kundenbeziehungsmanagement Leben in Stuttgart hat mit einem Team aus Produktgeber Leben, BO/IT und Marktmanagement die Standmitteilung überarbeitet. »Wir haben uns gefragt, was langjährige Bestandskunden der Lebensversicherung bewegt, wenn sie einmal jährlich von uns einen maschinell erstellten Brief erhalten.« Durch Marktforschung und Tests mit Kunden fand man verschiedene »Pain Points« heraus. Einer der »Schmerzpunkte« war, dass »wir Kunden nicht bei den Themen abholen, die sie emotional bewegen«, sagt Peter. Deswegen habe man »Look-and-Feel« modernisiert. Die sachliche Information, »etwa, wie das Kapital des Kunden wächst, erklären wir jetzt mit einer Grafik«, sagt Carmen Wetzel. In der Standmitteilung als einen der »reichweitenstärksten Touchpoints« liege eine große Chance, so Peter, »die Beziehung zum Kunden zu vertiefen und seine ­Loyalität zu steigern«. Die Botschaft ist: »Herzlichen Glückwunsch lieber Kunde, deine Altersvorsorge gewinnt immer mehr an Wert. Lebensversicherung lohnt sich!«

Szenenwechsel. Was hat ein Mathematiker mit der Kundenschnittstelle zu tun? »Viel«, sagt Olaf Tidelski. »Die Preiswahrnehmung des Kunden wird auch durch die Arbeit des Aktuars beeinflusst. Ein modernes Aktuariat denkt vom Kunden aus und leistet mehr, als nur kalkulatorisch richtige Beiträge zu berechnen.« Also schnell den Touchpoint »Aktuariat« gedrückt.

ine Beitragsanpassung muss man dem Kunden transparent erklären können«, sagt Alexander Hahn, Vorstandsassistent im Ressort Produkte und Fachstab der Allianz Krankenversicherung. »Mit Videos auf YouTube zu Hightech-Prothesen oder neuen Behandlungsstrategien bei Schlaganfällen zeigen wir im Detail, was medizinischer Fortschritt leistet.« Aktuar und Mathematiker Daniel Kretschmer, zuständig für exakte Zahlen, ergänzt: »Mit einem hochwertigen Infoletter haben wir zudem die Hintergründe einer Beitragsanpassung erläutert und Fragen beantwortet, die sich Kunden in dieser Situation wirklich stellen.« Zum Beispiel: »Warum kommt die Erhöhung genau jetzt?« Oder: »Hat die Allianz etwas unternommen, um der Beitragserhöhung entgegenzuwirken?« – »Die offene Art kam gut an«, sagt Tidelski. »Es gab weniger Beschwerden und die Weiterempfehlungswerte, der NPS, stiegen an.«

Das klassische Ladengeschäft von Tante Emma hatte noch überschaubare Kontaktpunkte zum Kunden: ein Werbeschild am Eingang, das Schaufenster und die Verkaufstheke. Die Kunden konnten das Sortiment direkt anfassen, die Beratung erfolgte persönlich. Ähnlich übersichtlich waren die Kundenkontakte bei der Allianz in der vordigitalen Zeit, als die Vertreter noch das Inkasso machten und beim monatlichen Wohnzimmerbesuch die Gelegenheit zum Gespräch nutzten. Heute sind die Touchpoints wesentlich komplexer.

Für mich entsteht ein Touchpoint schon, wenn der Kunde nur an uns denkt«, sagt Claus Rostin, Abteilungsleiter in der Betriebsorganisation. »Unser Kerngeschäft sind die Schadenabläufe. Der Kunde hat ein besonderes Interesse, dass im Fall der Fälle auch wirklich alles gut funktioniert.« Rostins Team entwickelt zusammen mit dem Fachstab Schaden neue Anwendungen, damit die hohen Erwartungen der Kunden erfüllt und im Idealfall übertroffen werden. »Wir kennen es alle: Heute bestellt – morgen geliefert! Und das zum bestem Preis. Diese Erwartung aus privaten Erlebnissen transportieren wir alle. Deshalb brauchen wir neue Lösungen!«

Zum Beispiel mit smarten digitalen Prozessen wie der Schadenmeldung online für Kraftschäden oder dem Schadenassistenten. Google mit seiner genialen Einfachheit sei dabei ein Vorbild. »Ein kleiner weißer Suchschlitz, das ist alles. Man sucht nicht mehr im Internet, man googelt. Tiefer kann man an der Kundenschnittstelle nicht verankert sein.«

ostins neuestes Steckenpferd ist Alexa. »Der Sprachassistent hat zwar noch die Intelligenz einer Fischdose, aber er könnte eine wichtige Schnittstelle werden. Heute schon sprechen viele mit Computern über Siri, Cortana oder Google home.« Die ­Allianz hat schon erste Skills für Alexa programmiert. Was das kleine Helferlein alles kann, demonstriert Andreas Brandl von der IT ein paar Tage später in einem Workshop. »Alexa, starte Allianz?« Die Dose fängt an, blau zu blinken. Und beantwortet mit angenehmer Frauenstimme Fragen zur Versicherung. »Alexa, frage Allianz, wo ich den nächsten Vertreter finde?« wird mit Roboterlogik genauso tadellos beantwortet wie der scherzhafte Antrag einer Teilnehmerin: »Alexa, möchtest du mich heiraten?« Antwort: »Ich bin nicht gemacht für Fernbeziehungen. Du bist auf der Erde, ich lebe in der Cloud.« Die Stimme klingt dabei fast ein wenig melancholisch.

»Alexa, frage ­Allianz«: Dank ­Andreas Brandl kann die Sprach­assistentin jetzt Versicherungs­begriffe erklären

Warum nicht, jetzt zum Schluss, die Zeitmaschine starten. Drücken wir auf den Touchpoint »Zukunft«. Im futuristisch an­gehauchten Garten hinter Haus 5 stehen Carme Prats und Malthe Wolf beim Fototermin neben blauen Würfeln. Es sieht aus, als würden die beiden neuen Vordenker der Allianz gleich weggebeamt. Für eine schnelle Frage ist noch Zeit: »Wie sieht die Kundenschnittstelle von morgen aus?«

Gut möglich, dass die Allianz viel mehr sein wird als ein Versicherer. Ich stelle mir eine 360-Grad-Service-Landschaft vor. Wir unterstützen den Kunden und sind die Hand an seiner Seite, um ihm ein freies Leben zu ermöglichen«, sagt Wolf. Der Zukunfts- und Trendforscher arbeitet seit Kurzem für das Büro Tidelski. Als Spezialist für digitale Transformation leitete er zuvor das ›Future Research Center‹ eines globalen Marktforschungs­instituts. »Vielleicht gibt es durch neue Technologien kaum noch Risiken, wenn in einem SmartHome die Allianz Sensoren dafür sorgen, dass das Wasser ausgeschaltet wird, bevor es austreten kann.« Auch ­Carme Prats, die als Simplification Manager für Telekommunikationsunternehmen gearbeitet hat, sieht mit Weitblick auf die Kundenschnittstelle. »Produkte bieten alle. Das Entscheidende ist, vorauszudenken. Das gelingt, wenn wir das Ganze sehen und unsere Denkmuster Schaden oder Abwicklung durch Prävention und Schutz ersetzen. Wir möchten präsent sein. Genau da liegt unsere Chance. Versicherung ist etwas Langfristiges. Wir sind ein Begleiter, dem man vertraut. Wie ein Freund der Familie.«