Aus zwei mach eins

:30 Uhr in Norddeutschland. Noch etwas verschlafen nippt Stefanie Klementz an ihrem Tee. In der Dunkelheit fliegen am Fenster Bäume und Felder vorbei. Wie fast jeden Mittwoch sitzt die Allianzerin schon vor Sonnenaufgang im IC von Hamburg nach Bremen. Rund 130 Kilometer trennen die beiden Hansestädte. Nicht einmal eine Stunde dauert die Zugfahrt. Eigentlich keine lange Strecke – für Stefanie Klementz fühlte es sich trotzdem lange an, als lägen Welten dazwischen.

Seit Anfang 2015 leitet die 35-Jährige die Gruppe Kundendaten Nordwest. Ein Team – an zwei Standorten. Sieben ihrer Mitarbeiter sitzen in Bremen, 15 sind es in Hamburg, wo auch die Gruppenleiterin ihren Arbeitsplatz hat. Ihre Mitarbeiter sind zuständig für Änderungen von Kundenadressen und Zahlungsdaten, stellen Bescheinigungen für das Finanzamt aus oder kümmern sich um die Koordination der versicherungstechnischen Belange, wenn ein Kunde stirbt. Erst vier Wochen vor dem Antritt ihrer neuen Chefin waren die Aufgaben der beiden Gruppen zusammengelegt und teilweise neu verteilt worden. Nicht viel Zeit für das Team, um sich kennenzulernen oder ein gemeinsames Arbeitsverständnis zu entwickeln. Auch die Gruppenleiterin musste ins kalte Wasser springen – und in zwei Welten eintauchen. Dass diese völlig unterschiedlich waren, merkte sie schnell. Zwar haben beide Gruppen grundsätzlich die gleichen Aufgaben, allerdings in verschiedenen Sparten. Bremen für das Krankengeschäft und Hamburg für die Sach- und Lebensversicherung. »Deshalb sahen sich beide weiterhin als Einzelkämpfer.«

Früher war alles besser

Verbunden mit der räumlichen Distanz entstanden auf beiden Seiten Unsicherheiten. »Die Bremer hatten das Gefühl, dass für den Austausch zum Tagesgeschäft zu wenig Zeit blieb.« Das führte vermehrt zu offenen, fachlichen Fragen bei ihnen, die sie sich allerdings nicht immer trauten, den Hamburger Kollegen zu stellen. »Sie wollten ja niemanden nerven.« Die Folge: Die Bremer konnten sich nur schwer mit dem neuen großen Team identifizieren. Und auch die Hamburger beklagten sich. »Sie sagten, sie wüssten gar nicht, welche Aufgaben die Kollegen in Bremen überhaupt haben und wie sie ticken.«

Ihrer neuen Führungskraft standen die Mitarbeiter ebenfalls misstrauisch gegenüber. »Irgendwie herrschte in Hamburg dicke Luft«, erinnert sich die Gruppenleiterin. Dort arbeiteten vor allem gestandene Allianzer mit langen Jahren Betriebszugehörigkeit. »Für sie war ich nur eine von vielen Führungskräften, die sie im Laufe ihres Arbeitslebens hatten. Und natürlich war früher ohnehin alles besser.« Eine ähnliche Skepsis spürte sie in Bremen. »Die dortigen Mitarbeiter waren eine Führungskraft vor Ort gewohnt, die sie direkt ansprechen konnten. Dass ich an einem anderen Standort sitze, weckte bei ihnen das Gefühl, ich würde mich weder für sie noch für ihre Arbeit interessieren. Deshalb haben sie sich lieber an meinen Stellvertreter gewandt, der sein Büro direkt nebenan hat.« Keine leichte Zeit für die junge, motivierte Führungskraft. »Zu einem Team zusammenzuwachsen schien damals echt schwer.«

Zusammen weniger allein

Aufgeben kam für die gebürtige Mecklenburgerin nicht in Frage. Im Gegenteil. Die schwierige Situation weckte ihren Ehrgeiz noch mehr, beide Gruppen über die Stadtgrenzen hinweg zu einem Team zusammenzuführen. »Da bin ich dann doch ein typischer Fischkopp, etwas stur.« Vor allem in einem Punkt wollte Klementz sichtbaren Fortschritt: Das Team musste anfangen, miteinander zu reden. »Wir bearbeiten rund 430 000 Kundenanliegen im Jahr. Das schafft man nur gemeinsam.« Um einen offenen Austausch anzustoßen, suchte sie mit Personal nach geeigneten Formaten. Wichtig war ihr, dass Führungskraft und Mitarbeiter zusammen Verantwortung für ein besseres Wir übernahmen. Hierfür stellte sie dieses Thema in den Mittelpunkt des anstehenden Teamdialogs von Allianz in Führung. Dort können und sollen Mitarbeiter durch einen Dialog auf Augenhöhe aktiv die Führungsbeziehung und das Miteinander im Team mitgestalten. »Ich wollte ihnen nicht irgendetwas überstülpen. Stattdessen sollten sie sich selbst einbringen und für das Team engagieren.« Begeisterung riefen diese Aussichten bei ihren Mitarbeitern dennoch nicht hervor. »Die meisten nahmen an, dass es sich um ein Personalinstrument handelte, das ohnehin nichts bringen würde«, sagt die Gruppenleiterin. »Wie gut, dass sie sich getäuscht haben.«

Miteinander statt gegeneinander

Im Sommer 2015 kamen beide Gruppen für den Teamdialog in Hamburg zusammen – und verbrachten zum ersten Mal einen ganzen Tag als Team. Der offene Austausch und die Interaktion waren für das sonst (räumlich) distanzierte Team eine völlig neue Erfahrung. Und schnell stellte sich heraus: So unterschiedlich waren die Gruppen gar nicht. »Wir haben schnell erkannt, dass wir ähnliche Erfahrungen machen und häufig vor denselben Problemen stehen. Das hat uns alle weitergebracht.«

»Wir bearbeiten rund 430 000 Kundenanliegen im Jahr. Das schafft man nur gemeinsam«

Stefanie Klementz

Einig waren sich Bremer und Hamburger auch schnell bei den Lösungsansätzen: Für einen intensiveren Austausch beschlossen sie regelmäßige Telefonkonferenzen mit beiden Standorten. »Das hat vor allem dazu geführt, dass wir Informationen nun nur einmal und mit allen gleichzeitig teilen. Außerdem können Fragen direkt gestellt werden.« Auch einen Best-Practice-Austausch stießen die Kollegen an. Während früher immer dieselben Kollegen schwierige Geschäftsvorgänge besprochen haben, werden diese Tandems nun öfter personell verändert. So lösen un­terschiedliche Teammitglieder Probleme und kommen auch mit den Kollegen zusammen, mit denen sie sonst weniger Berührungspunkte haben. »Eine Win-win-Situation für alle: Sie wechseln die Perspektive, tauschen sich aus und lernen von- und miteinander.«

Die größte Veränderung hat Klementz in der Dialogfähigkeit der Mitarbeiter beobachtet: »Heute äußert jeder offen, was er über ein Thema denkt – in einem angemessenen Ton und ohne dass jedes Wort gleich auf die Goldwaage gelegt wird.« Auch wenn die eigene Sichtweise nicht immer der Meinung der Kollegen entspricht. Doch in ebendiesem Perspektivwechsel sieht die Gruppenleiterin den entscheidenden Weg zum Lösungsansatz. »Auch ich profitiere von der offenen Atmosphäre und dem ehrlichen Feedback.«

Die Zukunft beginnt jetzt

Und wie sieht es nun, über ein Jahr nach dem Teamdialog, aus: Ist das Team zusammengewachsen? »Ja aber«, lautet die Antwort von Klementz. »Wir haben durch den Teamdialog herausgefunden, wo unsere Stärken und Schwächen im Miteinander liegen. Da beziehe ich mich als Führungskraft absolut mit ein. Vor allem aber wissen wir jetzt, dass wir uns durch unsere individuellen Erfahrungen und unser breites Wissen gegenseitig ergänzen, um die große Bandbreite an verschiedenen Aufgaben bestmöglich bearbeiten zu können.«

Zusammen individuell sein

Neben neuen Prozessen und Denkanstößen brauchte das Team vor allem eines: einen emotionalen Neuanfang. »Wir mussten uns neu orientieren und die Vergangenheit ruhen lassen, wenn wir in Zukunft als Team funktionieren wollten.« Für einen klaren Schnitt sollten alle offenen Punkte und Probleme beim Teamdialog angesprochen und gemeinsam Lösungen erarbeitet werden. Danach sollte das Team nach vorn schauen. »Am Anfang war es für viele noch ungewohnt. Inzwischen spricht kaum einer noch von ›früher‹. Wir versuchen alle, optimistisch zu bleiben und erinnern uns im Zweifel gegenseitig daran.« Nicht nur inhaltlich, sondern auch emo­tional näherten sich die Kollegen an. Vor dem Teammeeting verabreden sie sich auch mal zu einem gemeinsamen Frühstück oder treffen sich außerhalb der Allianz, zum Beispiel im Winter zu einem gemeinsamen Glühwein auf dem Bremer Weihnachtsmarkt. »Über berufliche Dinge reden wir dabei kaum.«

Auch das gegenseitige Verständnis für die Probleme und Sorgen der anderen ist durch den Team­dialog deutlich gestiegen: »Wir vertrauen uns und sprechen Themen, die uns stören oder umtreiben, offen an. Das Team weiß, dass jeder jeden fragen kann und Fragen nicht nerven. Ganz im Gegenteil, die Kollegen aus Hamburg freuen sich, wenn die Bremer anrufen. Wir gehen insgesamt entspannter miteinander um und lachen viel.« Wie ticken sie denn nun, die Hamburger und die Bremer? Gar nicht so unterschiedlich, wie sie dachten. »Als norddeutsches Team empfinden wir Gegenwind eben nicht als Sturm, sondern höchstens als leichte Brise, die uns sicher nicht umhauen wird.«

Der Teamdialog ist das Herzstück von Allianz in Führung. Im Gespräch analysieren Mitarbeiter und Führungskraft mit einem Moderator den Status quo der Zusammenarbeit – und vereinbaren, wie das Miteinander künftig aussehen soll und welche Veränderungen nötig sind. Bis zum ersten Quartal 2017 sollen alle Mitarbeiter der Allianz Deutschland am Teamdialog teilgenommen haben. Und: Der Dialog auf Augenhöhe geht weiter.