Gedanken eines Mitarbeiters über Qualitätskultur

Qualitätskultur  /  von Uwe Mayer-Teske, Ronald Hanke  /  © Foto Allianz Deutschland  /  März 2017

Eines unserer drei strategischen Themen für das neue Jahr ist das Schaffen einer neuen Qualitätskultur.

Was versteht man eigentlich darunter?
Gemäß Definition ist es ein Zusammenwirken von Qualitätsbewusstsein und qualitätsorientiertem Handeln.

Ist das etwas grundlegend Neues?
Nein! Verbesserungen unserer Leistungen gegenüber dem Kunden hatten wir in der Allianz schon immer im Blick. Wir arbeiten beispielsweise kontinuierlich mit dem Beschwerdemanagement, nutzen die Erkenntnisse aus NPS, finden Fehlerquellen durch Fachkontrollen und machen viele Verbesserungsvorschläge in den unterschiedlichsten Bereichen.

Warum wird dieses Thema dann jetzt erneut in den Vordergrund gerückt?
Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen. Sie fordern, wie auch ich selbst als Kunde, schlichtweg Fehlerfreiheit. Wenn der Kunde einen Fehler von uns wahrnimmt, ist es unerheblich, ob dieser fehlerhafte Vorgang durch ein System oder durch einen Mitarbeiter verursacht wurde. Egal, ob im Innen- oder Außendienst. Egal, ob systemisch oder individuell.

Der Kunde akzeptiert diesen Fehler nicht. Darüber muss ich mir im Klaren sein. Das fordert Qualitätsbewusstsein von mir und jedem Einzelnen.
Klar, wenn Maschinen Fehler machen, müssen wir diese schnellstmöglich beheben. Die Maschine kann das nicht selbst. Als Kundenberater habe ich jedoch die Chance, bei jedem persönlichen Kundenkontakt die Bedürfnisse eines Kunden direkt zu erkennen und entsprechend zu handeln. Gelingt mir das, ist nicht nur der Kunde zufrieden, sondern auch ich bin zufrieden mit meiner Leistung.

Bekomme ich über meine eigenen Möglichkeiten hinaus auch Unterstützung?
In den nächsten Monaten werden übergreifende Projektgruppen mit BO, FSP, Vertrieb und Betrieb Ideen erarbeiten, was alles verbessert werden kann. Die Ergebnisse werden mir helfen. Genauso wichtig sind natürlich die Erfahrungen und Erkenntnisse, die ich und alle Kollegen aus dem täglichen Umgang mit den Kunden erhalten.

Qualitätskultur ist vielseitig. Scribble aus der Jahresauftaktveranstaltung für Führungskräfte.

Was ist Ihr persönlicher Qualitätsanspruch? Lassen Sie uns daran teilhaben.
Wir laden alle Mitarbeiter im Ressortbereich ein, uns Ihre Erlebnisse und Ideen mitzuteilen, zu denen wir berichten können. Bitte nutzen Sie den Feedback Button. Selbstverständlich sind alle Rückmeldungen anonym.