Digitale Fitness und schlankere Prozesse
Regio Südost / / / September 2014
Worin sieht der Betrieb Chancen? Was möchte der Vertrieb verbessern? Die E2-Tagung half, sich gegenseitig noch besser zu verstehen.
E2-Erfahrungsaustausch in Nürnberg 2014
it dem Ziel, die Zusammenarbeit weiter zu intensivieren und mehr Verständnis füreinander zu erlangen“, begrüßte ABV-Vorstand Jürgen Heinle 75 Teilnehmer aus dem Innen- und Außendienst (Vertrieb, Betrieb und Schaden) auf der E2-Tagung in Nürnberg. Hans-Christoph Dölle, Vorsitzender der Regionalleitungen Südost und Südwest, formulierte mit Blick auf bisherige E2-Tagungen: „Im Kontakt zu sein, aufeinander zuzugehen, einen steten Austausch zu pflegen – das hat schon in den vergangenen Jahren gemeinsame Energien zum Nutzen unserer Kunden gebündelt. Und nur wenn wir reibungslos zusammenarbeiten, werden die Kunden von uns weiterhin begeistert sein.“ Workshops zu allen Branchen kennzeichneten die Veranstaltung auch in diesem Jahr. Und natürlich flankierte alle Impulsvorträge in diesem Jahr ein großes Thema: die Digitalisierung der Allianz.
Der Kündigung vorbeugen
Woran der Betrieb unter dem Motto „So gehen Lösungen“ arbeitet, schilderte Hans-Christoph Dölle ausführlich. Dank interner Workshops fokussiere er derzeit zwei wichtige Handlungsfelder: das standardisierte Geschäft noch schneller auszuführen und das Kundenbeziehungsmanagement weiter auszubauen. Letzteres bedeute z. B., dass im Fall einer Kundennachfrage zu den Auszahlungswerten der Lebensversicherung der Kunde nochmals telefonisch vom Betrieb kontaktiert werde, um einer eventuellen Kündigung vorzubeugen. So könnten Bestände besser erhalten werden. „Wir wollen als Betrieb nicht nur reagieren, sondern agieren und Lösungen bieten“, so Dölle.
Kranken als Beispiel
Oliver Haberkorn, Regionalleitung Süd Leitungsbereichsleiter Krankenversicherung, schilderte im Anschluss für den Bereich Kranken, wie das Projekt „Mehr Kunde und weniger Komplexität“ umgesetzt wird. „Um die Kundensicht auf die Allianz zu verbessern, werden wir dank einer intelligenteren Software-Unterstützung in der Leistungsbearbeitung schneller werden und uns stärker auf die sogenannten Potenzialfälle konzentrieren. Mitarbeiter ermutigen wir zu lösungsorientiertem Denken. Dazu überprüfen wir Arbeitsanweisungen und versuchen, deren Anzahl zu reduzieren und die Verständlichkeit zu erhöhen“, so Haberkorn. Der Betrieb werde außerdem kundenspezifischer und individueller agieren. Künftig sollten beispielsweise schwer kranke Kunden auf dem Weg der Genesung stärker unterstützt bzw. betreut werden können, hierfür soll die Anzahl der Patientenbegleiter weiter ausgebaut werden. „Bei Tarifwechseln wird unseren voll versicherten Kunden zukünftig ein detaillierter Leistungsvergleich in Meine Allianz mehr Transparenz verschaffen.“
Online-Rechner ist Pflicht
Die Bedeutung der digitalen Kommunikationswege schilderte ABV-Vorstand Jürgen Heinle in seinem Vortrag „Zukunft der ABV im Zeitalter der Digitalisierung“. Kunden erwarten heute völlig selbstverständlich in nahezu allen Branchen neben den klassischen Zugangswegen auch digitale Kontaktmöglichkeiten, Prozesse und Produkte. Online-Kanäle seien kein Risiko, sondern eine Chance. Als eine „lernende Allianz“ gelte es, sich neuen Entwicklungen zu öffnen. „Der Versicherungsvertrieb ist vielschichtiger geworden. Kunden pendeln zwischen online und offline. Sicher ist jedoch, dass der Offline-Markt verliert. Meine Allianz spricht online-affine Menschen an ebenso wie das MeinAuto-Angebot MeinAuto digital+“, sagte Heinle. Wie Agenturen daran teilhaben? Vertreter sollten ihre digitale Fitness durch aktuelle, abschlussfähige Homepages beweisen, sie sollten „unbedingt einen Online-Rechner installieren sowie die Online-Toolbox-Werbung nutzen“ und Kunden für Meine Allianz gewinnen. Um eine starke Beratungsqualität garantieren und dokumentieren zu können, sei Pro3 das Beratungstool der Stunde. „Wir agieren damit voll im Interesse des Verbraucherschutzes und der Kunden“, so Heinle. In dem sich anschließenden Vortrag von Michael Eitelwein, Leiter Disruptive Technologies Allianz SE, erfuhren die Teilnehmer, wie die Allianz sich neuen Technologien nähert.
Konkrete Maßnahmen
In den Workshops zur Regionenausschreibung 2014 wurden aus Ideen und Erfahrungen in Betrieb und Vertrieb neue Maßnahmen für alle Branchen entwickelt. Da die Maßnahmen 2013 sehr gut umgesetzt werden konnten, konzentrierten sich die Teilnehmer auf aktuelle Entwicklungen. Der Workshop Leben erarbeitete die Maßnahme „Generieren von Neugeschäft in Leben“ mittels Schulungen zur Vorsorgeinitiative. Der Workshop Kraft plädierte für die Fortführung der modularen Schulungskonzepte der Kraft-Initiative 2014 unter Einbindung der Abteilung Kraft Betrieb, der Underwriter und Produktgeber sowie für eine weitere Verbesserung der Kraft-Datensammlung.
Statements zum E2-Austausch in Südost
„Direkte Hilfe wirkt“
Michaela Traute, GSL München-Land
owohl mit Kollegen des Vertriebs und des Betriebs wie auch der Abteilung Schaden ins Gespräch zu kommen, macht diesen Austausch für mich so wichtig. Gemeinsam stoßen wir Veränderungsprozesse an – auf dem kleinen Dienstweg, von Mensch zu Mensch. Im Sinn des Kunden mit allen Beteiligten eine gute Lösung für Probleme zu finden ist die größte Stärke dieser E2-Tagung. Gern möchte ich dafür ein Beispiel geben: In meiner Geschäftsstelle hat sich die Kommunikation zwischen Vertrieb und Kraft-Betrieb sowie Schaden in den vergangenen zwei Jahren klar verbessert. Wenn die Gruppenleiter Kraft spüren, dass eine Agentur Hilfe benötigt, melden sie dies häufig direkt telefonisch an uns – genauso, wie wir sie anrufen. Die Gruppenleiter nehmen sich auch gern die Zeit und kontaktieren die betroffene Agentur direkt, um Lösungswege mit den Vertretern aufzuspüren. So konnte die Kundenzufriedenheit in den Agenturen bereits um einiges erhöht werden. Meine Erkenntnis ist: Wenn sich jeder – ob Mitarbeiter im Betrieb, bei Schaden, der Geschäftsstelle oder Vertreter – in die komplexen Prozesse des jeweils anderen einfühlt und Gespräche konstruktiv führt, werden wir Schwierigkeiten besser meistern und damit eher zum Ziel gelangen.“
„Arbeitsweisen genau hinterfragen“
ie Veranstaltung bestärkte mich in meiner Überzeugung, dass wir nur gemeinsam das Allianz Ziel ,Zufriedene Kunden‘ verwirklichen können. Dazu gehört unbedingt, dass wir uns sensibilisieren und weiter qualifizieren. Der Betrieb hat ja bereits viel in die Qualität seiner Arbeit investiert. So möchte ich nun die Chancen zur Verbesserung der Zusammenarbeit vertriebsseitig nutzen. Geschäftsstellenübergreifend sind das beispielsweise alle Themen rund um die Digitalisierung – so gilt es zum Beispiel, das Tool Meine Allianz noch besser zu nutzen. Der digitale Weg hat den Vorteil, dass Kommunikationswege verkürzt werden können. Das gilt zwischen Agentur und Kunde, aber auch zwischen Betrieb und Vertrieb. Von der Veranstaltung nahm ich für mich mit, dass nicht nur die Kunden, sondern gerade auch wir in unserer Zusammenarbeit enorm von der Digitalisierung profitieren können. Dafür müssen wir aktuelle Arbeitsweisen hinterfragen und anpassen. Im Rahmen der Einführung von MeinAuto digtal+ werden wir in Würzburg-West besonderen Wert darauf legen, dass wir die Chancen, die neue Prozesse und Kommunikationswege bieten, ausgiebig nutzen.“
GSL Michael Fridgen, Würzburg-West
„Neuerungen schneller umsetzen“
Clementine Opitz, Abteilungsleiterin
im Betrieb Leben
en E2-Austausch fand ich in diesem Jahr außergewöhnlich gut. Zum einen verband uns der Jubel über den Sieg der Fußball-Nationalmannschaft – zum anderen war es ein sehr positiv geprägter Dialog zwischen Betrieb und Vertrieb. Es war bereichernd, dort neue Geschäftsstellenleiter kennenzulernen und mit erfahrenen Kollegen zu sprechen. Dazu habe ich sonst – außer per Telefon oder Mail – keine Chance. Auf dieser persönlichen Ebene lassen sich zudem ganz pragmatische Dinge, etwa in Bezug auf Kommunikationswege, einfach und gut besprechen. Mit den GSL konnte ich mich außerdem darüber austauschen, wie sich Neuerungen am schnellsten umsetzen und kommunizieren lassen. Die Impulsvorträge erweiterten meine Kenntnisse – insbesondere der Vortrag von Herrn Eitelwein. Die Anwendung war mir so noch nicht bekannt, und ich sehe viele Prozesse, die sich damit beeinflussen lassen. In Leben könnten wir damit beispielsweise die Rückgewinnung bei Kündigungen optimaler steuern. Worüber ich sehr glücklich war: Unsere Workshop-Ziele von 2013 konnten wir alle umsetzen.“