Wertschätzung und Schulungen sind der Treibstoff

er sich mit Vertretern unterhält, spürt schnell: Je größer eine Agentur, desto wichtiger sind Regeln und Arbeitsanweisungen. Generalvertreterin Birgit Günthel, die bereits seit 1996 Vertreterin ist und seit 2007 mit ihrem Ehemann Dirk Kessler in einer Sozietät im hessischen Birkenau zusammenarbeitet, hat drei Mitarbeiter. Damit das Team gut zusammen-„spielt“, haben sie die Aufgaben für alle klar definiert, schriftlich. „Bei unseren zwei Vertriebsassistentinnen sind es Tätigkeiten wie Schäden aufzunehmen, Policen zu kontrollieren, Kundentermine zu vereinbaren …“, erklärt sie. Ihre Vassis Heike Dubois de Luchet und Michaela Jüllich, beide Mütter mit Teilzeitverträgen, haben die beiden Inhaber „aus dem Bauch heraus eingestellt“. Sie wurden nicht enttäuscht: „Beide sind super-verlässlich und passen prima ins Team.“ Jüllich, die gelernte Bürokauffrau, und Dubois de Luchet, eine ehemalige Hotelfachfrau, sprangen mit dem neuen Job in den Jahren 2000 und 2002 ins kalte Wasser. Dank Allianz Fortbildungen und viel Praxis sind sie heute so gut eingespielt, „dass sie sich blind mit den beiden Vertretern verstehen“.

Effektiv dank kurzer Wege

Etwa 130 Kilometer südlich, im badischen Städtchen Rheinau, liegt die klassisch geführte Agentur von GV Konrad Brudy. Auf sie wurde die VD Stuttgart in diesem Jahr aufmerksam. Denn Vertriebsassistentin Ria Marzloff (Top-100 in den Jahren 2013, 2012) sammelte die meisten EWE im VG Südwest. „Allein“, sagt sie, während ihrer 23-Stunden-Woche. Darum lohnt auch ein Blick in die 2007 gegründete dreiköpfige Bürogemeinschaft. Warum arbeitet die so gut zusammen? Marzloff: „Aufgrund kurzer Wege. Wir sind sehr effektiv. Ich arbeite selbstständig. Wenn die Vertreter auf Termin sind, darf ich auch selbst Entscheidungen treffen.“ Für Brudy und seinen Kompagnon GV Michael Nass war Ria Marzloff „ein Glück“. Die gelernte Hotelfachfrau und Ex-BASF-Büromitarbeiterin führte vorher bereits das Büro einer Allianz Agentur in Kehl, bevor sie 2008 zu Brudy wechselte. Der ehemalige Vermögensberater und Allianz Spezialist lobt, dass sie sehr eigenverantwortlich arbeitet und sprachlich äußerst kompetent ist.

Alles im AMIS dokumentieren

Welche Arbeiten delegiert der Vertreter? „Neben der Büroorganisation und der Schadenabwicklung, alles rund um den elektronischen Postkorb, Faxe, Scans, die Kontrolle der Vertragsbearbeitung, 99 Prozent der Terminierung sowie Serviceanrufe bei Kunden, die sich lange nicht melden. Da ist sie sehr aktiv und geht direkt auf Kunden zu.“ Die EWE erhalte sie nebenbei, Termine ebenso – man kennt sich hier. Marzloff berichtet: „Rund 80 Prozent der eingehenden Kundentelefonate kann ich abschließend bearbeiten. Anschließend dokumentiere ich alles im AMIS, damit die Vertreter Bescheid wissen. Nur bei wichtigen Dingen maile ich.“ Keine Extra-Papiere oder Extra-Formulare für Kommunikation – das spare Zeit. „Unbürokratisch, flexibel“, nennt es ihr Chef. Es gebe außerdem keinen Energieverlust durch die Verteilung der Büroarbeit auf mehrere Mitarbeiter.

Gute Verwaltung ist Herzstück

Gegen einen möglichen Energieverlust und pro Effizienz nutzt die Agentur seit Agenturbestehen die Zentrale Vorgangsverwaltung (ZVV). Sie ist das „Herzstück der Agentur“, jeder wendet es an. „Jedem Mitarbeiter wird eine Mappenfarbe zugeordnet. Das Deckblatt ist im AMIS hinterlegt“, erklärt Günthel. „Bei jedem Vorgang notieren die Mitarbeiter Vorgangsbeginn, Kundennamen, ggf. Schadentag plus Schadennummer.“ Im AMIS gibt es dazugehörig den Anwender ZVV. Dort wird der Wiedervorlagetermin gesetzt. Die Mitarbeiter ziehen morgens Mappen des Tages und verteilen sie je nach Farbe an die Mitarbeiter, die sie am selben Tag abarbeiten und in üblicher Form weiter einordnen. Fragt ein Kunde nach, zieht der Mitarbeiter die Mappe heraus und kann zum Vorgang Auskunft geben, auch wenn er ihn nie bearbeitet hat.

Besprechungen als Check

Weil zwei Vertriebsassistentinnen in der Agentur Kessler und Günthel arbeiten und außerdem ein Auszubildender, ist die Kommunikation elementar. In monatlichen Bürobesprechnungen tauscht sich das Team aus. Was klappt gut? Schaffen alle die Aufgabengebiete? Günthel berichtet das Neueste aus den Fachabteilungen in Stuttgart – etwa zu neuen Produkten wie mit Mein Auto digital+. Die Bürokräfte sehen sich so regelmäßig und können komplexe Vorgänge untereinander besprechen. Denn sie arbeiten im 2-Tage-Wechsel. Das ist auch ein Thema: Dokumentation! Dubois de Luchet merkt schon mal an: „Bitte die AMIS-Einträge nicht vergessen!“ Als Pro3-Agentur gibt es zudem Jahresgespräche.

Pro3 setzt Fokus

Seit Pro3 hat sich vieles geändert. Günthel formuliert nun genauer, wohin sie mit Ihrem Mann die Agentur entwickeln möchte. Beim Kundenkontaktmanagement (KuKoMa) etwa, das die Agentur seit zweieinhalb Jahren anwendet, verfeinerten sie Abläufe gezielt nach der Bürobesprechung. Der Azubi macht nun die Wellness-Calls, beide Vassis terminieren über KuKoMa, de Luchet bearbeitet zusätzlich das Mahnwesen. KuKoMa sei viel Arbeit, dafür wurden extra Büro- und Arbeitszeiten umgestellt. Es zahle sich aber aus. Wichtig ist es für Agentur zudem, in die Weiterbildung den Mitarbeitern zu investieren. Die Vertreterin spürte dies besonders, als ihre Büromitarbeiterin Michaela Jüllich von einer Schulung zur telefonischen Terminvereinbarung zurückkam und schwärmte: „Ich traue mir jetzt viel mehr zu und vereinbare nun problemlos Termine.“

Schulen und loben

In den Gesprächen, die Vertreter Konrad Brudy mit seiner Mitarbeiterin einmal jährlich führt, geht es vor allem um das Kundenfeedback und Fortbildungen. Marzloff nutzt Schulungen gern, um „Impulse zu erhalten“. Aktuelle Änderungen zum AMIS oder von Vertreterbereichsbesprechungen gibt Brudy tagesaktuell weiter. „Derzeit gibt es viele Neuerungen im Bereich Gebäude und Kraft. Ich überlege darum, ob wir einen Spezialisten einladen, damit er uns schult“, sagt Brudy. Seine Mitarbeiterin soll fachlich alle Informationen zu Vertragsinhalten kennen. Gern würde er sie noch mehr fördern, etwa in Gesprächsführung, da suche er nach Angeboten. „Mitarbeiter muss man motivieren, ihre Arbeit anerkennen“, ist er überzeugt. Auch bei Birgit Günthel gilt: „Jeder Vertreter muss die Arbeit seiner Bürokräfte kennen – und sie wertschätzen. Die administrativen Aufgaben einer Agentur sind enorm. Darum ist das Loben so wichtig. Außerdem laden wir bei Festen die Familien der Mitarbeiter immer mit ein.“