Auf neuen Beinen

Wie hat sich die Arbeit in der Agentur durch die professionellen Agenturprozesse verändert?
Martin Stegner: Pro3 hat unseren Arbeitsalltag ganz schön durcheinandergewirbelt. Doch durch die klaren Strukturen verbesserte sich die Zusammenarbeit in der Agentur enorm. Wir kommunizieren mehr – schon allein durch das tägliche Check-in-Gespräch –, und meine Mitarbeiter sind jetzt richtig eingebunden. Während ich mich früher vertrieblich eher als Einzelkämpfer gefühlt habe, ziehen wir nun alle an einem Strang.
Jan M. F. Dersch: Im Zuge der Einführung von Pro3 habe ich weitere Mitarbeiter eingestellt. Da die Arbeitsabläufe nun genau definiert sind und jeder weiß, was er zu tun hat, fällt es mir auch leicht zu delegieren. Durch die Check-in-Gespräche behalte ich stets die Übersicht. Im AMIS Kalender definieren wir alle Termine ganz genau. Das Ergebnis kann ich über das Vertriebscockpit statistisch gut auswerten. Diese Kontrolle ist mir wichtig.

Wie sind Ihre ersten Erfahrungen mit dem Kundenkontaktmanagement KuKoMa?
Stegner: Da wir zuvor keine systematische Kundenansprache hatten, hilft uns KuKoMa sehr. So können wir sichergehen, dass wir wirklich alle Kunden mindestens einmal im Jahr kontaktieren. Wir versuchen nun, nach und nach wirklich alle Kunden zum Jahresgespräch einzuladen.
Dersch: Seit drei Monaten nutzen wir KuKoMa konsequent. Wir kommen mit zahlreichen Kunden in Kontakt, die wir vorher – beispielsweise über Selektionen – nicht erreicht hätten. Falls der Kunde nicht an einem Jahresgespräch interessiert ist, haben wir wenigstens telefoniert. Auch das erhöht die Kundenzufriedenheit. Zudem aktualisieren wir bei der Gelegenheit die Kundendaten und holen die Werbeeinwilligung ein.

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem ABP, dem Allianz Beratungsprozess, gemacht?
Dersch: Etwa jeder zweite Kunde macht begeistert mit. Besonders die jüngeren freuen sich, stark in die Beratung einbezogen zu werden. Beim ABP steht der Kunde wirklich im Mittelpunkt. Auch die Kunden, mit denen wir bereits vor Pro3 viel Kontakt hatten, oder mit denen wir viele Kundengespräche geführt haben, schätzen das Jahresgespräch. Dadurch, dass wir die Punkte gemeinsam am Bildschirm durchgehen, ist der Prozess für den Kunden transparent. Das vereinfacht auch das Datensammeln. Noch hat der Prozess jedoch ein paar Macken. Eine BU-Berechnung für Azubis oder Studenten ist derzeit beispielsweise nicht möglich. Auch Angebote für Beamte kann das System noch nicht berechnen. Doch das sind Anfangsschwierigkeiten, die sicher bald behoben werden. Sicherheitshalber sage ich allen Kunden, dass dies erst ein Testdurchlauf ist.
Stegner: Bei Jahresgesprächen setzen wir den ABP regelmäßig ein. So können wir sichergehen, dass nichts vergessen wird. Ich habe auch schon das eine oder andere Geschäft abgeschlossen, bei dem ich wusste, ohne ABP wären wir gar nicht auf das Thema – beispielsweise die Krankenzusatzversicherung – gekommen.

Was ist ihr erstes Fazit?
Dersch: Die Anzahl unserer Termine hat sich auf alle Fälle deutlich erhöht.
Stegner: Meiner Agentur hat Pro3 sehr viel gebracht, insbesondere die neuen Agenturprozesse. Die Aufgaben sind klar definiert, und alle sind eingebunden. Das strukturierte Kundenkontaktmanagement wird sich meiner Meinung nach auf lange Sicht lohnen. Auf alle Fälle sind wir nun näher am Kunden.