Gemeinsam doppelt so erfolgreich

Herr Mihaljevic, Sie führten von Herbst bis Januar ein Pilotprojekt zur Wohngebäudeversicherung durch. Was gab den Anstoß dazu?
Mario Mihaljevic, Regionalleiter Sach: Der Verbraucherschutz macht es erforderlich, dass dem Kunden im Zuge eines Finanzierungsgeschäfts die Risiken aufgezeigt werden. Es ist im Interesse des Kunden und auch der finanzierenden Bank, dass die Immobilie abgesichert ist und der Kunde nicht durch einen ungedeckten Schaden zahlungsunfähig wird.

Wie war das Testfeld aufgebaut? Wie sind Sie vorgegangen?
Mihaljevic: Fünf Kreditberater der Commerzbank und drei SVS nahmen teil. Beim Kick-off stellten wir unsere Vertriebsansätze und Beratungstools vor. Wir haben eine strukturierte Ansprachemöglichkeit zur Wohngebäudeabsicherung entwickelt und diese gemeinsam mit der Commerzbank erfolgreich getestet. Schlüssel zum Erfolg sind neben dem Zeitpunkt der Kundenansprache durch den Kreditberater, eine speziell dafür entwickelte Kundenmappe und ein Onepager, die Form der Überleitung von der Commerzbank zum Sachversicherungsspezialist der Allianz sowie der Einsatz der Vergleicher-App und Videoberatung.

Im Testfeld sprachen die Kreditberater den Kunden an, wenn er den Kreditantrag unterschrieb. Warum gerade dann?
Mihaljevic: Das Erstgespräch dient heutzutage dem Konditionsvergleich. Hat sich der Kunde entschieden, kommt es erneut zum Termin, um den Kreditantrag zu unterschreiben. Bei der Antragstellung hat der Kunde alle Unterlagen dabei. Somit kann der Berater die Erlaubnis einholen, diese an den SVS weiterzugeben. Denn auch bei einem positiven Bescheid kommt der Kunde nach Antragstellung nicht mehr unbedingt in die Bank.

Eine umfassende Kundenmappe und ein Infoblatt unterstützen die Ansprache. Wie kamen die Unterlagen bei Kunden und Kreditberater an?
Mihaljevic: Die Kundenmappe bietet interessierten Kunden vielfältige Informationen der Allianz rund um das Thema Bauen und Wohnen. Der Onepager entstand auf Wunsch der Kreditberater. Darauf sind die Fotos und Kontaktdaten der SVS abgedruckt, der Ablauf von der Kontaktaufnahme des SVS, über die Erstellung eines individuellen Konzepts bis hin zum Abschluss. Ebenfalls aufgeführt sind die Highlights der Allianz Wohngebäudeversicherung, beispielsweise die beitragsfreie Feuer-Rohbauversicherung und der Rabatt auf die Bauleistungs- und Bauherren-Haftpflichtversicherung.
Markus Reinpold, SVS: Der Onepager ist der zentrale Baustein, den ich immer der elektronischen Terminbestätigung beifüge — auch wenn der Kunde die Infos meist schon vom Kreditberater erhalten hat.

Welchen Erfahrungen haben Sie mit der Vergleicher-App im Pilotprojekt gemacht?
Mihaljevic: Das Beratungsinstrument war für das Testfeld sensationell. Kauft der Kunde ein gebrauchtes Gebäude, übernimmt er rein rechtlich auch den Versicherungsschutz des Alteigentümers bis zum nächsten Fälligkeitstermin. Mit der App können wir ihm gleich beim Kauf zeigen, ob er im Vergleich zu unserem Angebot gut oder schlecht versichert ist – auf neutraler Basis. Meist zeigen sich bei den Altverträgen große Deckungslücken. Um dies zu erkennen, mussten die Kunden bisher das Kleingedruckte im Detail studieren. Mit der Vergleicher-App sehen die Kunden die Unterschiede sofort. Sie wissen was es bedeutet, wenn beispielsweise Schäden in Folge von grober Fahrlässigkeit nicht abgedeckt sind. Die Marktsicht ist heutzutage elementar. Mit der App hat die Allianz eine Vorreiterrolle. Den Vorsprung müssen wir nutzen.
Reinpold: Das Tool ist fantastisch. Es ermöglicht eine transparente Beratung per Mausklick. Den Vergleich kann ich dem Kunden am Bildschirm zeigen, als PDF mailen oder ausdrucken. Die Vergleicher-App funktioniert auch in den Sparten Hausrat, Privathaftpflicht, Rechtschutz, Unfall und – ganz neu – bei der privaten Krankenzusatzversicherung. Bisher habe ich zu dem Instrument nur positives Feedback bekommen, sowohl von den Kunden als auch von den Kollegen in der Bank.

Im Testfeld haben Sie auch Online-Beratung per GoToMeeting (GTM) angeboten. Ein Novum im Bankenvertrieb…
Mihaljevic: Vorab haben wir den Kollegen in der Bank gezeigt, wie eine Online Beratung abläuft. Die Kreditberater waren begeistert. Die neue Form der Beratung war auf alle Fälle eine spannende Erfahrung. Denn das wird kommen. Solche Veränderungen brauchen Zeit. Deshalb müssen wir bereits jetzt damit anfangen.
Reinpold: Einige Kunden nahmen das Angebot der Online-Beratung gerne an. Alles hat gut geklappt und es kam auch zum Abschluss. Was für mich ungewohnt und deshalb auch anstrengend war: Bei der Video-Beratung sehe ich den Kunden nicht. An seiner Mimik und Gestik lese ich jedoch normalerweise auch ab, ob mich der Kunde verstanden hat oder weitere Informationen wünscht. So musste ich sehr genau auf die Stimmlage achten, um zu erkennen, wo der Kunde hin will. Bei Bestandskunden fällt einem die Beratungsform sicher leichter. Auch ich bin überzeugt, dass die Online-Beratung in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Wenn der Kunde im Einzugsgebiet wohnt, ist eine Vor-Ort-Beratung jedoch immer die bessere Wahl. So können wir eventuelle Risiken oder Deckungslücken sehen.

Das Ziel war hoch: Bei 50 Prozent aller Finanzierungen, bei denen die Einbindung eines SVS erlaubt ist, sollte es zu einem Beratungsgespräch kommen. Tatsächlich kam es bei 100 Prozent zum Termin. Wie erklären Sie sich das?
Mihaljevic: Das Ergebnis hat in der Tat alle unsere Erwartungen übertroffen. Es zeigt: Der Bedarf an einer hochwertigen Beratung zur Absicherung der Immobilie ist da und wir können das Feld hervorragend bedienen. Auch das Interesse der Commerzbank an unserer Unterstützung in dem Bereich ist groß.
Reinpold: Zum einen müssen wir die Kreditberater vor Ort begeistern — indem wir ihnen die Kundensituation transparent machen, aber auch indem wir sie von unserer Beratungsqualität, beispielsweise durch die Vergleicher-App, überzeugen. Zum anderen braucht es beim Thema Wohngebäudeversicherung einen langen Atem. Der Prozess von der Kreditvergabe bis zum Einzug in das neue Heim kann sich durchaus ein Jahr hinziehen. Wir müssen früh den Kontakt knüpfen und dann dran bleiben.